Relancer les factures impayées avec un agent IA, sans froisser vos clients

En bref

• L'agent « relances et factures », en préparation, suivra vos échéances, préparera les relances au ton que vous aurez choisi et proposera de rattacher chaque paiement reçu à sa facture.
• Une personne de votre équipe gardera la main sur l'émission des factures, la mise en demeure, l'avoir, la promesse de délai et tout client en litige.
• Le résultat se mesurera avec un chiffre simple : le délai moyen de paiement, avant et après.

Prenons un scénario type. Une PME de 30 salariés facture ses clients à 30 ou 60 jours. La personne chargée de la comptabilité relance quand elle trouve le temps, avec des courriels écrits un par un. Certaines factures attendent des semaines sans que personne ne le remarque. Le dirigeant ne veut pas d'un robot qui harcèle ses clients. Il veut que chaque retard soit vu et relancé au bon moment, sur le bon ton.

C'est le rôle de l'agent « relances et factures », l'un des agents types que nous préparons. Voici ce qu'il fera, ce qu'il ne fera pas, et comment on mesurera son effet.

Ce que dit la loi sur les délais de paiement

Les règles fixent les dates auxquelles l'agent travaillera. Elles concernent ici les factures entre entreprises.

En France, l'article L441-10 du Code de commerce prévoit :

• sans accord particulier, un délai de 30 jours après la réception des marchandises ou l'exécution de la prestation ;
• un délai convenu de 60 jours au plus après la date d'émission de la facture. Selon la fiche officielle d'Entreprendre.Service-Public.fr, le contrat peut aussi prévoir 45 jours fin de mois, si ce délai y est mentionné et ne constitue pas un abus envers le fournisseur ;
• des pénalités de retard dues sans qu'un rappel soit nécessaire. Vos conditions de vente fixent leur taux, au moins trois fois le taux d'intérêt légal. À défaut, c'est le taux de refinancement de la Banque centrale européenne, majoré de 10 points ;
• une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement, fixée à 40 € par l'article D441-5. Selon la fiche officielle d'Entreprendre.Service-Public.fr, elle s'applique une fois à chaque facture payée en retard. Si vos frais réels sont plus élevés, vous pouvez demander un complément sur justificatifs.

La facture doit aussi indiquer la date de règlement, le taux des pénalités et le montant de cette indemnité (article L441-9). Certains secteurs, comme le transport, ont leurs propres délais.

Dans l'Union européenne, la directive 2011/7/UE pose le socle commun. Une directive est un texte européen que chaque pays reprend dans sa propre loi. Celle-ci prévoit :

• sans délai fixé au contrat, des intérêts de retard dus 30 jours calendaires après la réception de la facture ;
• un délai fixé au contrat de 60 jours au plus, sauf accord exprès qui n'est pas manifestement abusif pour le créancier, celui qui attend son argent ;
• des intérêts au taux de référence de la Banque centrale européenne, majoré d'au moins 8 points ;
• au moins 40 € pour les frais de recouvrement.

Chaque pays peut aller plus loin en faveur du créancier.

En Espagne, la Ley 3/2004 fixe, sans accord, 30 jours calendaires après la réception des marchandises ou la prestation des services. Elle interdit de convenir plus de 60 jours calendaires. Elle ajoute d'office une somme fixe de 40 € pour les frais de recouvrement, sans qu'il faille la demander.

En Belgique, la loi du 2 août 2002 sur le retard de paiement dans les transactions commerciales a été renforcée par une loi du 14 août 2021, en vigueur depuis le 1er février 2022. Entre entreprises, elle prévoit :

• sans délai fixé au contrat, 30 jours civils après la réception de la facture ;
• un délai convenu de 60 jours civils au plus. Une clause plus longue est « réputée non écrite », c'est-à-dire sans effet. Le Roi peut toutefois, par arrêté, autoriser un délai plus long pour certains secteurs ;
• sauf autre accord, des intérêts au taux de la Banque centrale européenne majoré de 8 points, dus sans mise en demeure ;
• une indemnité forfaitaire de 40 € pour les frais de recouvrement, due elle aussi automatiquement.

Pour l'agent, cela voudra dire une chose : il connaîtra, pour chaque facture, son échéance et le jour où pénalités et indemnité deviennent dues. Les citer ou non dans une relance reste votre choix commercial. Cet article ne remplace pas l'avis d'un juriste.

Le travail de l'agent

L'agent se mettra au travail chaque jour ouvré, à chaque paiement reçu et à chaque devis accepté. Il lira trois sources, via leurs interfaces officielles (API) quand elles le permettent :

• votre logiciel de facturation ou votre ERP (le logiciel de gestion qui tient vos factures, vos échéances et vos clients) ;
• votre banque, pour voir les paiements reçus ;
• votre messagerie, pour lire les réponses des clients.

Chaque accès sera limité au strict nécessaire, en lecture seule quand c'est possible. L'agent tournera là où vous le choisirez : votre compte cloud en région européenne, vos serveurs ou un serveur dédié chez nous. Seuls les indicateurs et les alertes remonteront dans notre outil de supervision. Le modèle d'IA sera appelé, quand c'est possible, par votre propre compte cloud ; selon le fournisseur, il peut être opéré hors de l'UE, sous les garanties du RGPD.

À partir de là, il préparera :

• les brouillons de relance, par courriel, et par courrier pour le dernier niveau ;
• les rapprochements : il proposera d'associer chaque virement reçu à la facture qu'il règle. Un paiement partiel ou sans référence claire sera signalé, jamais deviné ;
• les brouillons de factures récurrentes ou issues d'un devis accepté ;
• une liste des risques, chaque semaine : paiements partiels, litiges, clients à surveiller.

Chaque action entrera dans un journal : ce que l'agent a lu, ce qu'il a proposé, qui a validé et quand.

Ce qui reste à l'humain

Certaines décisions engagent votre relation client ou vos droits. L'agent peut les préparer, il ne les prend jamais. Une personne de votre équipe valide toujours :

• l'émission d'une facture ;
• la mise en demeure, le courrier formel par lequel vous exigez le paiement ;
• l'annulation ou l'avoir, le document qui annule tout ou partie d'une facture ;
• toute promesse de délai : si un client demande deux semaines de plus, c'est vous qui répondez.

Et un client en litige sort du circuit de l'agent : le dossier revient à votre équipe.

Dans notre méthode, l'autonomie se règle par paliers, action par action : de 0 (l'agent propose, vous faites) à 3 (il agit seul sous surveillance). Au palier 1, il prépare et vous validez chaque action. Au palier 2, il agit seul sur les cas prévus par des règles écrites et vous laisse les autres. Le client relancé est informé que le message vient d'un système d'IA. Les quatre décisions ci-dessus ne dépassent jamais le palier 1. Une autre action ne monte d'un palier que si les mesures le justifient et avec votre accord écrit. Après une alerte grave, l'agent redescendra d'un palier.

Choisir le ton et le calendrier des relances

Le ton se décide avec vous, quand on écrit la fiche de l'agent. Vous validez un modèle de message pour chaque étape. Il peut varier selon le client : on ne relance pas un client fidèle depuis dix ans comme un nouveau client.

Voici un exemple de calendrier, à adapter à votre activité :

1. quelques jours avant l'échéance, un rappel aimable avec la facture jointe ;
2. peu après l'échéance, une relance courtoise qui demande si tout est en ordre ;
3. deux semaines plus tard, une relance plus ferme, qui peut citer les pénalités prévues par vos conditions de vente ;
4. ensuite, un brouillon de mise en demeure, que l'agent prépare et que vous seul décidez d'envoyer.

Au départ, chaque relance passera par une validation : vous lirez, vous corrigerez si besoin, puis vous validerez. Nous accompagnerons la prise en main de votre équipe.

Les cas où l'agent s'arrête et passe la main

Un agent qui devine est un agent dangereux. Celui-ci aura des cas d'arrêt écrits dans sa fiche. Il s'arrêtera et vous passera la main quand :

• le client est en litige, ou en procédure collective (sauvegarde, redressement ou liquidation judiciaire) ;
• le montant ou le client sort des règles écrites, par exemple au-delà d'un seuil que vous avez fixé ;
• le client répond en contestant la facture ;
• une donnée manque : échéance absente, contact introuvable, paiement impossible à rattacher.

Si l'agent rencontre lui-même un problème, comme une erreur qui se répète, il le signalera à notre support, en préparation. Un ticket s'ouvrira et nous serons alertés. Vous le verrez dans votre futur espace client.

Mesurer le résultat : le délai moyen de paiement

Un chiffre résume l'effet de l'agent : le délai moyen de paiement. Pour chaque facture payée sur une période, on compte les jours entre son émission et son paiement, puis on fait la moyenne.

• Avant : on le calculera sur votre historique de factures, dès le démarrage.
• Pendant la recette en ombre, une période d'essai de quelques semaines, d'une durée définie avec vous : l'agent proposera, votre équipe travaillera comme d'habitude, et on comparera.
• Après : on le recalculera sur une période comparable, en tenant compte des saisons de votre activité.

D'autres indicateurs compléteront le tableau : montant relancé et encaissé, part des brouillons acceptés par votre équipe, erreurs de rapprochement. Ils remonteront dans le tableau de bord de supervision et le rapport mensuel, en préparation. Nous ne promettons pas de chiffre à l'avance : on mesure, puis on décide ensemble de la suite.

Pour aller plus loin

• Nos agents IA : les agents types et leur fiche.
• La méthode : audit, recette en ombre, paliers d'autonomie.
• La supervision : tableau de bord, alertes, signalement automatique.
• Données et sécurité : où tournent vos agents.
• Demander un audit : 490 € HT ; son prix est déduit du devis si vous le signez dans les 30 jours.