En bref
- Les gains « moyens » qui circulent disent peu de chose sur votre entreprise. Une étude de chercheurs (NBER, 2023) mesure +14 % de demandes résolues par heure chez des conseillers de support client.
- Le calcul tient en quatre lignes : coût d'une heure chez vous, heures gagnées mesurées pendant un essai, coût complet de l'agent, gains hors heures.
- Le temps que votre équipe passe à valider le travail de l'agent fait partie du coût. C'est souvent lui qui décide.
Un agent IA est un programme qui prépare des tâches à partir de vos outils : un brouillon de relance, une réponse, un devis. Chez Kendu Intelligence, le principe est simple : l'agent prépare et votre équipe valide, au moins au début. Avant de signer, une question : est-ce que ça rapporte plus que ça ne coûte ? Voici une méthode à refaire vous-même, avec vos chiffres. Elle ne promet rien. Elle mesure.
Les chiffres qui circulent, et ceux qui tiennent
Les chiffres qui reviennent souvent sont de trois sortes : un potentiel technique, une prévision, ou une entreprise qui parle de ses propres résultats. Aucun ne mesure un gain dans une PME.
Un chiffre plus solide vient d'une étude publiée par le NBER, un organisme de recherche économique américain. Diffusée en avril 2023 par Erik Brynjolfsson, Danielle Li et Lindsey Raymond, elle porte sur 5 179 conseillers de support client équipés d'un assistant conversationnel d'IA générative. Résultat : +14 % de demandes résolues par heure en moyenne, +34 % pour les débutants et les moins qualifiés, un effet minime pour les plus expérimentés.
Deux leçons. Le gain mesuré sérieusement reste modeste, et il change selon qui fait le travail. Une moyenne mesurée ailleurs ne dit pas ce que vous gagnerez : mesurez chez vous.
Étape 1 : le coût réel d'une heure de travail administratif (France, Espagne, Belgique)
Une heure gagnée vaut ce qu'elle vous coûte : salaire brut plus cotisations patronales, divisé par les heures réellement travaillées. Votre chiffre est le meilleur. Les statistiques publiques donnent seulement un ordre de grandeur.
| Pays | Salaire de référence | Ce qu'on ajoute | Votre chiffre exact |
|---|---|---|---|
| France | Employés du secteur privé (une catégorie plus large que l'administratif) : 2 500 € brut par mois en moyenne en 2024, salaire ramené à un temps plein (Insee Première n° 2079) | Les cotisations patronales, moins d'éventuels allègements | La ligne « Montant total versé par l'employeur », obligatoire sur la fiche de paie, ou le simulateur de l'Urssaf, dont les résultats sont indicatifs |
| Espagne | Employés de bureau sans contact avec le public : 28 148,26 € brut par an ; avec du public : 22 263,18 € (moyennes 2023, INE) | Au moins 30,65 % en 2026 : 23,60 % + 5,50 % de chômage (taux des contrats à durée indéterminée) + 0,20 % de fonds de garantie des salaires + 0,60 % de formation + 0,75 % de « mécanisme d'équité entre générations » (arrêté PJC/297/2026, articles 4, 16 et 33). S'y ajoute la cotisation accidents du travail, payée par l'employeur seul selon un barème légal | Votre gestoría (cabinet qui gère vos fiches de paie) ou la fiche de paie (nómina) |
| Belgique | Employés administratifs du privé en Wallonie : 3 310 € brut par mois, salaire médian 2022, temps plein et temps partiel confondus (IWEPS, d'après Statbel) | Environ 25 % : 19,88 % de cotisation de base et jusqu'à 5,12 % de « modération salariale », une autre cotisation patronale (ONSS, instructions du 3e trimestre 2026). Plus 1,60 % si vous occupez en moyenne au moins 10 travailleurs, et quelques petites cotisations. Moins d'éventuelles réductions | Votre secrétariat social (le prestataire qui fait vos fiches de paie) : demandez le coût annuel complet, primes comprises |
Le salaire médian coupe les salariés en deux moitiés égales : la moitié gagne moins, l'autre moitié gagne plus. Le chiffre belge date de 2022 et mélange temps plein et temps partiel : votre fiche de paie est plus récente et plus précise.
Divisez ensuite le coût annuel par les heures travaillées. En France, la durée légale de référence est de 1 607 heures par an pour un temps plein. Par exemple, si votre fiche de paie affiche 3 000 € de « Montant total versé par l'employeur » chaque mois, cela fait 36 000 € sur 12 mois, soit environ 22,40 € de l'heure. En Espagne et en Belgique, prenez les heures de votre convention collective.
Étape 2 : les heures gagnées, mesurées pendant la recette en ombre
On ne devine pas les heures gagnées : on les mesure pendant la recette en ombre. Pendant quelques semaines, une durée définie avec vous, l'agent propose son travail sans rien envoyer, et votre équipe travaille comme d'habitude. On compare ensuite.
Quatre mesures :
- Le temps actuel passé chaque mois sur la tâche, sans l'agent.
- Le taux d'accord : la part des propositions que votre équipe aurait envoyées sans les modifier.
- Le temps de validation : relire, corriger et valider une proposition.
- Les cas d'arrêt : dans des cas écrits à l'avance (litige, montant hors des règles, donnée manquante), l'agent s'arrête et passe la main au lieu de deviner. Ces cas restent manuels.
Heures gagnées = temps actuel − temps de validation − temps des cas d'arrêt.
Une heure gagnée n'a de valeur que si elle sert : absorber plus d'activité sans recruter, réduire les heures supplémentaires. Sinon, comptez zéro.
Étape 3 : le coût complet de l'agent, temps de validation compris
Additionnez tout :
- La mise en place : sur devis, selon vos outils. L'audit de départ, à 490 € HT, est déduit du devis si vous le signez dans les 30 jours. Étalez la mise en place sur la durée d'usage visée, par exemple 24 mois.
- L'abonnement de supervision : sur devis.
- La consommation d'IA : le modèle d'IA est facturé au volume de texte qu'il lit et qu'il écrit, compté en « tokens », des morceaux de mots (tarifs d'Anthropic). Demandez pendant l'audit comment elle vous sera facturée et où vous la suivrez.
- Le temps de votre équipe : écrire les règles de l'agent, suivre la recette, apprendre à valider les propositions de l'agent. Et surtout valider, chaque mois.
La validation est une vraie ligne de coût. Au départ, votre équipe valide chaque action : c'est le palier 1. Si les mesures sont bonnes, et avec votre accord écrit, l'agent agit ensuite seul sur les cas couverts par des règles écrites. Votre équipe ne valide plus que les exceptions et contrôle un échantillon : c'est le palier 2. Le calcul se refait alors. Dans notre méthode, certaines actions restent toujours validées par un humain, comme émettre une facture ou envoyer une mise en demeure (la lettre officielle qui exige le paiement).
Étape 4 : les gains qui ne sont pas des heures (délai de paiement, délai de réponse)
Le délai de paiement. Un agent de relances prépare chaque relance à la date prévue par votre calendrier. Vos clients paieront peut-être plus vite : comparez le délai moyen de paiement avant et après. Chaque jour gagné libère de la trésorerie :
Trésorerie libérée = chiffre d'affaires annuel facturé à terme (payé après coup, à 30 ou 60 jours par exemple) × jours gagnés ÷ 365.
Cet argent est libéré une seule fois. Le gain mensuel, c'est le financement que vous ne payez plus : découvert, ou affacturage (la vente de vos factures à un organisme qui vous avance l'argent). Il se calcule ainsi : trésorerie libérée × votre taux annuel ÷ 12. Si vous n'empruntez pas, prenez le taux auquel vous placez votre trésorerie.
Le délai de réponse. Pour les devis ou le support, mesurez le délai avant et après, et votre taux de devis signés. Attention : d'autres causes le font varier (saison, prix). Si vous ne pouvez pas isoler l'effet de l'agent, notez-le sans le chiffrer.
Un exemple de calcul commenté, avec ses hypothèses
Prenons, par exemple, une PME de 30 salariés qui facture à terme et relance ses impayés à la main. Tous les chiffres ci-dessous sont des hypothèses d'illustration, pas des résultats observés.
| Ligne | Hypothèse | Valeur par mois |
|---|---|---|
| Coût d'une heure administrative | 25 €, cotisations comprises | |
| Temps actuel sur les relances et rapprochements | 25 h par mois | |
| Temps de validation des propositions | 6 h par mois | |
| Cas d'arrêt traités à la main | 3 h par mois | |
| Heures gagnées | 25 − 6 − 3 = 16 h | 400 € |
| Chiffre d'affaires facturé à terme | 3 000 000 € par an | |
| Délai moyen de paiement | de 55 à 50 jours | |
| Trésorerie libérée, une fois | 3 000 000 × 5 ÷ 365 ≈ 41 100 € | |
| Financement évité, à 6 % par an | 41 100 × 6 % ÷ 12 | ≈ 205 € |
| Valeur totale | ≈ 605 € |
Lecture. L'agent est rentable si ses coûts mensuels restent sous 605 € : abonnement, consommation d'IA, mise en place étalée sur 24 mois, démarrage de l'équipe (10 heures, soit 250 €, étalées de même). Délai de retour, en mois = (mise en place + démarrage) ÷ (605 € − abonnement − IA).
Deux variations montrent où tout se joue :
- Validation de 12 heures au lieu de 6 : 10 heures gagnées, environ 455 € par mois.
- Heures libérées sans autre usage : seule la trésorerie compte, environ 205 € par mois.
Parfois, la bonne conclusion est qu'un agent ne vaut pas la peine sur ce processus. Mieux vaut le savoir tôt : l'audit estime ces chiffres avec vos volumes, la recette en ombre les mesure avant la mise en service, la supervision les suivra chaque mois.
Pour aller plus loin
- Notre méthode : audit, recette en ombre, paliers d'autonomie.
- La supervision : le rapport mensuel et les indicateurs prévus pour chaque agent.
- Demander un audit : ce calcul, fait avec vos volumes ; 490 € HT, déduit du devis si vous le signez dans les 30 jours.